Глава «ВымпелКома» в интервью РБК сообщил, что компания отказалась от навязанных услуг, которые портили отношения с клиентами. Оператор с 2016 года из квартала в квартал теряет абонентов и сейчас пытается остановить этот процесс
«Мы отказались от так называемого токсичного контента — навязанных услуг, которые, к сожалению, операторы себе позволяют. Считаю, что даже если это какие-то потери выручки, строить отношения с клиентом таким образом — это ни в какие ворота не лезет», — сообщил Александр Торбахов РБК в своем первом интервью после назначения на должность гендиректора «ВымпелКома» (бренд «Билайн»).
Это одна из мер, с помощью которых оператор намерен восстановить связь с клиентами. По словам Торбахова, компании часто закрывают глаза на подобную практику, поскольку отказ от нее приводит к снижению выручки, но в то же время «это разрушает отношения с клиентом, впоследствии будет гораздо хуже».
Как пояснила пресс-секретарь «ВымпелКома» Анна Айбашева, компания ввела более жесткую систему подтверждения подписок — для подключения стороннего сервиса клиенту необходимо будет ввести номер своего телефона, пройти верификацию и затем ввести уникальный код из СМС-сообщения в новом окне.
«После совершения всех этих действий чек о покупке придет в следующем СМС-сообщении. Мы уже видим снижение обращений клиентов по этой теме», — отметила Айбашева. По ее словам, оператор стимулировал контент-провайдеров изменить визуальный вид страниц с правилами подписок, сделав их более четкими и понятными. «В качестве карательной меры использовали вариант полного разрыва отношений или наказание рублем, если наши клиенты будут снова попадать на их подписки», — резюмировала Айбашева.
Последний раз абонентская база «ВымпелКома» в России показала рост по отношению к аналогичному периоду предыдущего года во втором квартале 2016 года, после этого показатель снижался. Лучший результат по количеству абонентов оператор продемонстрировал по итогам 2015 года — тогда у него было 59,8 млн клиентов.
«На какую зарплату вы рассчитываете?»: что ответить на собеседовании
По итогам второго квартала 2020 года «ВымпелКом» показал снижение абонентской базы, выручки и показателя EBITDA. Как пояснил Торбахов, частично на негативную динамику повлияли ограничения, связанные с пандемией, однако имели значение и проблемы, существовавшие в компании до этого.
По словам Торбахова, материнская компания утвердила основные элементы обновленной стратегии «ВымпелКома».
Клиентоцентричность. «Запуск любого продукта, любое обсуждение внутри компании должно идти от потребностей клиента. Многие менеджеры постепенно так влюбляются в свой вид деятельности, свой продукт, что выдернуть их из этой парадигмы, заставлять смотреть глазами клиента — нетривиальная история. По сути, нужно поменять культуру компании, этим мы сейчас и занимаемся», — пояснил гендиректор компании.
Технический аспект. «ВымпелКом» — телекоммуникационная компания, поэтому намерена вернуть себе функции, связанные с планированием, мониторингом сетей и другими вещами, которыми традиционно занимаются телекоммуникационные операторы и которые в компании были отданы на аутсорс вендорам, сервис-провайдерам и т.д.
Третий — компания будет увеличивать проникновение цифровых услуг. По словам Торбахова, «клиент становится все более цифровым, потребляет все больше интернета, и общаться с ним нужно более цифровым образом». Причем в плане цифровой трансформации телеком, по мнению главы «ВымпелКома», является «одной из самых отсталых индустрий в России». Несмотря на то что сим-карты «не нужно ни нюхать, ни примерять, как одежду, ни вникать в сотни характеристик, как у телевизора», у всех телеком-компаний только 1–2% продаж приходится на онлайн. В период карантина, по его словам, индустрии, которые были готовы (онлайн-продажи продуктов, еды, одежды и т.д.), «увидели всплеск онлайн-продаж и пожали прекрасные плоды», тогда как «телеком практически остался на прежних низких уровнях».
«ВымпелКом» также намерен увеличить экспертизу работы с данными в компании. «Все часто повторяющиеся решения в компании должны приниматься на основе алгоритмов, а не на основе интуиции и так называемых экспертных мнений», — считает Торбахов.
Последний элемент стратегии — увеличение доходов от non connectivity — направлений, не связанных непосредственно с телекоммуникационной услугой, но комплементарные ей.
Среди других мер, которые должны помочь компании остановить падение абонентской базы, Торбахов назвал изменение организационной структуры. В частности, в июне на должность вице-президента по качеству и клиентскому опыту была назначена Мария Елаева, которая до этого семь лет возглавляла аналогичное направление в МТС. Эта позиция перешла в прямое подчинение гендиректору.
Торбахов оговорился, что финансовые параметры стратегии пока не утверждены. В то же время он пояснил, что менеджмент и акционеры пришли к пониманию, что серьезные инвестиции должны продолжиться.
«ВымпелКом» утвердил стратегию на 2019–2021 годы в начале прошлого года, и она была сроком на три года. Изначально она предполагала увеличение инвестиций в мобильную и фиксированную сети связи, для того чтобы компания могла наращивать абонентскую базу и выручку, рост эффективности затрат и развитие партнерств.
Автор публикации
